21/4/2024
Στα σκαριά ο νέος κανονισμός Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων.
Ανθή Αγγελοπούλου • aagelopoulou@naftemporiki.gr
Έρευνα του υπουργείου Υγείας αναφορικά με γραφεία ασθενών στα νοσοκομεία αποκάλυψε ότι ναι μεν λειτουργούν με μόνιμο προσωπικό και έχουν καλή συνεργασία με τις ΔΥΠε ωστόσο, είναι απαραίτητες κάποιες διαθρωτικές αλλαγές.
Την έρευνα ανακοίνωσε η γ.γ. Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη στην εκδήλωση της Ένωσης Ασθενών επισημαίνοντας ότι τα γραφεία υποστήριξης του πολίτη στα νοσοκομεία αποτελούν θεσμό από το 1997. Από τότε έχουν υποστεί διάφορες αλλαγές και πλέον είναι καιρός να μπουν και αυτά στη νέα εποχή ανάλογα με τις νέες ανάγκες.
Συγκεκριμένα, ξεκίνησαν την λειτουργία τους το 1997, όταν συστάθηκε το «Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη».
Το 2001 ξεκίνησε παράλληλα να λειτουργεί το «Γραφείο Υποδοχής Ασθενών».
Τα δύο Γραφεία το 2010 συγχωνεύθηκαν με την κοινή ονομασία «Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη». Το 2016, ο θεσμός αυτός αντικαταστάθηκε από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας, που σήμερα λειτουργούν στο σύνολο των νοσοκομείων του ΕΣΥ.
Η χαρτογράφηση της υφιστάμενης κατάστασης
Για την χαρτογράφηση της υφιστάμενης κατάστασης διεξήχθη έρευνα από τη Γενική Γραμματεία Υπηρεσιών Υγείας τον Μάρτιο του 2024 η οποία συμπληρώθηκε από τα γραφεία των νοσοκομείων και αφορούσε το αν η χωροταξική τους θέση και το ωράριο λειτουργίας τους διευκολύνει την πρόσβαση του πολίτη, αν έχουν ληφθεί μέτρα για την ενημέρωση του πολίτη αναφορικά με τον ρόλο τους, αν είναι επαρκώς στελεχωμένα, με άτομα που διαθέτουν την κατάλληλη εμπειρία και εκπαίδευση και αν υπάρχει ο απαραίτητος βαθμός συνεργασίας με κάθε εμπλεκόμενο μέρος.
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, στην πλειονότητα των νοσοκομείων πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη χωροταξική τους θέση, το ωράριο λειτουργίας τους και την ενημέρωση του πολίτη, όπως περιγράφονται στην κείμενη νομοθεσία. Αναφορικά με τη στελέχωση, οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι μόνιμοι σε ποσοστό 92% και περισσότεροι από τους μισούς διαθέτουν εμπειρία μεγαλύτερη των 5 ετών στη συγκεκριμένη θέση.
Επίσης, ποσοστό μικρότερο του 50% έκρινε αναγκαία την ενίσχυση της στελέχωσής τους. Αναφορικά με τους παράγοντες που δεν επιτρέπουν στους εργαζόμενους των Γραφείων να αναλάβουν πρωτοβουλίες για τη βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών λειτουργίας τους, ως οι κρισιμότεροι αξιολογήθηκαν ο φόρτος εργασίας και η έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών και ακολούθησαν η ανεπαρκής στελέχωση και η έλλειψη ψηφιακών εργαλείων.
Καλή συνεργασία με τις ΔΥΠε
Η κα Βιλδιρίδη τόνισε ότι, είναι καθοριστικής σημασίας για την ομαλή εφαρμογή κάθε νέας πολιτικής η απρόσκοπτη και αποτελεσματική συνεργασία των Γραφείων με την κατά περίπτωση αρμόδια Υγειονομική Περιφέρεια και την Κεντρική Διοίκηση. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου σε ποσοστό 72,1% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» η
συνεργασία με τις Δ.Υ.Πε., στις οποίες υπάγονται ενώ σε ποσοστό 75,4% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» με το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του υπουργείου Υγείας. Επίσης, κρίθηκε πολύ σημαντική η ενίσχυση της συνεργασίας των Γραφείων μεταξύ τους σε ποσοστό 95% και η ενίσχυση της συνεργασίας με οργανώσεις ασθενών σε ποσοστό 84%.
Αναγκαία η αναβάθμιση
Όπως όλα δείχνουν, είναι απαραίτητη η αναβάθμιση του ρόλου τους, η ενδυνάμωση των διαδικασιών λειτουργίας τους και η ενσωμάτωση των αποτελεσμάτων του έργου τους στον σχεδιασμό δράσεων και πολιτικών, σημείωσε η γενική γραμματέας. Στόχος όπως είπε, είναι να αποτελέσουν το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων.
Νέος Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων
Στον 1ο άξονα θα δοθεί βαρύτητα στην ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας.
Όπως ανέφερε η κα Βιλδιρίδη, με στόχο τη βελτίωση της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων, το υπουργείο είναι στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
Πρόκειται για το επιστέγασμα μιας συστηματικής προσπάθειας των τελευταίων μηνών, η σύνταξη του οποίου ανατέθηκε σε πολυσυλλεκτική ομάδα εργασίας, αποτελούμενη από εκπροσώπους των Γραφείων, του Υπουργείου Υγείας και του ΟΔΙΠΥ.
«Η τυποποίηση της διαδικασίας διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων, αναμένεται να αποτελέσει σημαντικό διοικητικό εργαλείο για τους εργαζομένους των Γραφείων. Το σημαντικότερο όλων, είναι ότι θα αποτελέσει έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη και μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του» τόνισε.
Επίσης, σχεδιάζεται η οριζόντια διασύνδεση των Γραφείων, με στόχο την προώθηση της ενδοοργανωσιακής επικοινωνίας και δικτύωσής τους. Απώτερος σκοπός είναι η ανταλλαγή πρακτικών και εμπειριών, η επιμόρφωση του προσωπικού τους, η συνεκτική αντιμετώπιση των ζητημάτων που προκύπτουν συχνά και η εισήγηση βελτιωτικών μέτρων για την προαγωγή και ουσιαστική λειτουργία τους. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δυνατότητα δημιουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας και η διοργάνωση μηνιαίων διαδικτυακών συναντήσεων υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Υγείας.
Δεύτερος άξονας είναι η διασύνδεση των Γραφείων με την αξιολόγηση και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
«Η συστηματική μέτρηση των εμπειριών των ασθενών από τη λήψη υπηρεσιών υγείας και της οπτικής τους αναφορικά με τα αποτελέσματα των υπηρεσιών υγείας που έλαβαν είναι πολύτιμη για κάθε σύστημα υγειονομικής περίθαλψης. Παρέχει άμεση ανατροφοδότηση στους παρόχους υγείας και στους διαμορφωτές πολιτικής αναφορικά με το επίπεδο και την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας, δεδομένου ότι η πληροφορία λαμβάνεται απευθείας από τον ασθενή χωρίς την παρεμβολή κάποιου ενδιάμεσου.
Έτσι, αποκαλύπτει πτυχές και κενά στη φροντίδα και την εξυπηρέτηση που δύσκολα ανιχνεύονται από άλλες μεθόδους αξιολόγησης. Παράλληλα, οι ασθενείς, οι φροντιστές και εν γένει οι λήπτες υπηρεσιών υγείας, αισθάνονται πιο ενεργοί, ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι λαμβάνονται υπόψη οι προσδοκίες και οι ανάγκες τους στη χάραξη πολιτικής και τη λήψη αποφάσεων. Έτσι ευνοείται η ανάπτυξη ενός συνεργατικού μοντέλου για τη διαμόρφωση ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας προς τον πολίτη» τόνισε η γενική γραμματέας.
Βασικό πρόβλημα που εντοπίζεται στις μέχρι τώρα πρακτικές στη χώρα μας, είναι πως η πληροφορία που συλλέγεται είναι κατακερματισμένη και αποσπασματική. Για τον λόγο αυτό, το υπουργείο σχεδιάζει τη δημιουργία μηχανισμών, εργαλείων και προτύπων πρώτον για την ομοιόμορφη στατιστική καταγραφή των δεδομένων μέσω κοινής μεθοδολογίας για όλα τα νοσοκομεία αλλά και δεύτερον για τη δευτερογενή αξιοποίηση αυτών.
Η ενίσχυση της συνεργασίας τους θα ευνοήσει την αξιοποίηση της εξειδικευμένης γνώσης του Οργανισμού για την εισαγωγή αξιόπιστων, καινοτόμων εργαλείων μέτρησης της ποιότητας. Συγχρόνως, θα δοθεί έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού των Γραφείων και κάθε άλλου εμπλεκόμενου μέρους σε θέματα ποιότητας, με στόχο την ενίσχυση των δεξιοτήτων τους και την ομαλή ενσωμάτωση των οδηγιών και κατευθύνσεων από τον ΟΔΙΠΥ στην καθημερινή πρακτική.
«Άλλωστε, η παρακολούθηση εκπαιδευτικών σεμιναρίων ή ενημερωτικών εκδηλώσεων με στόχο την ενίσχυση των δεξιοτήτων του προσωπικού κρίθηκε πολύ σημαντική από τους ίδιους τους εργαζόμενους των Γραφείων και μάλιστα σε ποσοστό 98%, σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου» σημείωσε η κα Βιλδιρίδη.
Τέλος, με σκοπό τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους, σχεδιάζεται η εισαγωγή εφαρμογών της τεχνολογίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η εισαγωγή τεχνολογίας χαιρετίστηκε από τους εργαζόμενους των Γραφείων στο πλαίσιο της απάντησης του ερωτηματολογίου και συγκεκριμένα σε ποσοστό 82% αξιολογήθηκε ως μια δυνατότητα που μπορεί σε σημαντικό βαθμό να βελτιώσει την εξυπηρέτηση του πολίτη.
Πηγή: https://www.naftemporiki.gr
Πηγή φωτογραφίας: https://secure.gravatar.com
